智能客服与人工客服互相配合，提升消费感

智能客服在给人们带来不少便利的同时，也会经常出现一些不够智能的现象，给消费者带来不少麻烦。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不够智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。

随着互联网技术的不断进步，智能客服被各大电商平台所应用。然而，智能客服却屡遭消费者投诉，智能客服不智能是其最大问题，极大降低了消费体验。智能客服作为数字化时代的新兴产物，大大降低了商家雇佣人工客服的成本，在一定程度上也方便消费者快速有效地解决问题。但是智能客服始终停留在机械化的数字应对层面，对于消费者特殊或者稍微复杂的需求时常难以满足。智能客服的答非所问常令消费者苦不堪言，两者每一次的交流都像一场较量，即使只是一个小问题也要耗上许多时间与智能客服周旋，才能找到解决之道。若是想找人工客服通道，又是一番折腾。

商家若要提升消费者体验及满意度，就必须要解决智能客服不智能的问题。首先要完善其知识库，改进语义单一机械化解读缺陷，更加快速地解决消费者问题。一键转接功能应落实到位，帮助有需要人工服务的消费者一键到位，而不是为了节约成本设置障眼法，和消费者玩捉迷藏游戏。同时，老年人服务应更上一层楼，为其提供简单便捷的智能服务将极大方便“银发一族”解决产品服务问题，提升其消费体验。

在数字化的互联网时代，商家应充分认识到二者是互相配合的搭档，智能客服注重于快速、便捷式解决普遍问题，人工客服专注解决消费者特殊需求问题。只有二者相连才能为消费者提供全方位售后服务，提升消费感。