“智能客服”不“智能”亟待破解

近日，因工作需要，赵先生想查询自己的人事档案情况，并咨询档案保管相关问题。搜索过网上的公开信息后，没能找到答案。于是，他拿起电话，拨通全国劳动保障电话咨询服务专用号码“12333”，想请人工客服帮忙解答。电话里传来设定好的声音：“个人服务请按1，企业服务请按2……”一层层转下去，总算听到“您已进入人工服务排队系统”的应答。赵先生本以为很快就能解决疑问，没想到，电话那头传来“人工服务全忙”的提示，随后提供了一个“自助服务请按2”的选择，电话便被自动挂断了。接连试了5次，每次都是同样的结果，赵先生颇为气愤。（解放日报4月26日）

杨女士也遇到同样的情况。她刚刚毕业，听闻符合条件的、在本市新创办的小微企业、个体工商户、农民合作社、民办非企业单位等创业组织，可以申请初创期社保补贴。不过，相关新闻并未提到具体怎么申领。4月13日下午，她拨打12333想咨询具体申领步骤。跟赵先生一样，她接连打了四五次热线都没能打通。“以前还能进入排队系统慢慢等，现在干脆直接挂掉。” 在12345平台人们发现，反映12333难以接通的相关工单数量不少，不少市民质疑：12333怎么了？

除了12333，其他如12320、健康云等公共服务平台，也有不少市民反映热线电话难以接通，而App上又无相应的人工客服，或人工客服反应不及时。4月8日上午，汤女士通过健康云App预约4月10日上午的门诊，结果提交预约时，手机界面缓冲几秒，随即显示预约失败，下方小字提醒“您已预约20210410的门诊”。然而，返回首页，“我的预约”界面却空空如也。根据健康云留下的电话，汤女士想要咨询人工客服。然而打了一上午，电话始终没能接通。通过“在线申诉”渠道，也迟迟等不到回复。直到4月11日，才等到平台客服的“在线沟通”：请您提供个人信息为您查询。可这时，早已过了预约的门诊就诊时间。 “智能客服”如此不“智能”，难免让人失望。

如今，自动回复的智能客服已经越来越多地被运用到日常生活中。“指尖轻轻一点，疑问便可得到解决”的美好愿景是广大市民的期盼。然而，令人失望的是，不少自动回复大多是普遍性问题，解决效率不高；遇到智能客服解决不了的个性化问题时，想找人工客服却又不是那么容易。无法找到的人工客服，没有回应的多次申诉，成了互联网时代的一道隐形壁垒，困扰着众多无所适从的用户。

“智能客服”不“智能”，亟待破解，不能让用户无所适从。用机器代替人工，服务效率可大大提升，这是毋庸置疑的。有关部门必须多动脑子，多尽职责，使“智能客服”名副其实，更好地服务市民。但是，目前，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，无法应对市民多元的咨询需求，在这一现实面前，相关部门在转型智能在线服务的同时，仍然保留并优化沟通更为顺畅的人工客服，尤其是政务热线电话，代表的是政府部门的形象，更应该提高接通效率，提高公共服务质量，以满足民众需求，减少民众来回奔波的苦恼，无疑是非常必要的，既能维护政府部门形象，也是为民众排忧解难，帮民众办实事、做好事。往实处说，这也是政府部门应有的担当和职责所在。