面对消费者差评 企业的“吃相”别难看

最近，两起消费者差评相继引起社会关注：万科物业因收到讽刺锦旗决定退出小区物业；狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理。（经济日报10月10日）

在这两起差评事件中，消费者给出的差评不管形式还是影响力，都远大于过去同类事件。尽管如此，细究起来，根本原因并不在于消费者差评，而在于企业应对差评的强硬态度。

人们注意到，在这两起差评事件中，被差评的企业，一个是老字号，一个是国内物业的标杆性企业，都是业内的“大哥大”。

据报道，消费者对狗不理的差评，主要是因为其产品质量下降，与老字号名不副实。有关专家认为，“狗不理差评事件，一方面反映出企业在食品质量、服务水平和性价比方面存在需要改进的问题，另一方面也反映了部分老字号或品牌企业面对消费者的傲慢态度。”狗不理王府井店应当认真听取消费者的意见建议，主动接受消费者监督，并对消费者提出的质疑作出答复才是，而不是通过报警等手段威胁恐吓消费者。

纵观万科事件，其本质实际是物业企业与业主之间的矛盾。近年来，物业与业主之间的纠纷在各地频繁发生。宁波万科物业在公开声明中提到，“锦旗事件”后，多家物业公司纷纷收到各类“造句锦旗”，整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中。物业纠纷，在各地已经是司空见惯、见怪不怪。中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现，其物业服务体验均刚达到及格水平，总体服务质量偏低，尤其是保洁服务、环卫服务得分最低，客户服务管理环节问题相对突出。有专家和消费者代表反映，在信息公示中，很少见到有关物业服务收入支出情况的信息，一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入，但业主难以具体了解相关情况。服务质量不高、收费不透明，所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷。

面对消费者差评，企业的“吃相”别难看。消费者权益保护法规定，消费者有批评建议权、监督权，企业应当与消费者沟通作出解释。可见，消费者是有权差评的。不管国企、民企、高科技企业还是小饭馆，出现消费纠纷是正常的，也都有可能遇到差评，关键是不能把消费者跟企业之间的消费纠纷人为升级，激化矛盾。

换言之，“闻过则喜”，“有则改之，无则加勉”，“忠言逆耳利于行”。批评应该是企业成长的动力。差评事件发生后，不管是万科还是狗不理集团，能够及时发声，表达了对消费者权益的关注，阐明自己的立场，与漠视消费者选择权、批评权、公平交易权相抵触的观点划清界限，狗不理集团还收回了加盟。这些举措，无疑值得肯定。

不过，就狗不理集团而言，不要认为解除了加盟合作就万事大吉，弄不好，今天是王府井加盟店出现问题，明天可能其他门店还会出现类似问题。要从根源上解决问题，狗不理集团应该从此次事件中汲取教训，对旗下所有门店全面自查自改，通过加强内部制度建设和规范管理，确保为消费者提供安全可靠的食品和与其老字号品牌相符的服务。唯有如此，企业才能在发展中不断完善进步，才能真正获得消费者认可。

万科物业“锦旗事件”的发生，难免会损害其品牌的美誉度。问题的关键是，业主不认同收取的车位租赁费是否有合理依据。就算业主的诉求不完全合理，物业公司也应主动与业主做好解释沟通工作，争取业主的理解支持。

越是知名企业，越要珍惜自己的品牌和声誉，越要主动承担社会责任和义务。尤其是不能店大欺客，否则，一旦失去了消费者，再大再有名的企业，也不可能持久。

“金奖银奖不如消费者夸奖，金杯银杯不如消费者口碑”。企业的业务延伸到哪里，消费者权益保护就必须延伸到哪里，消费者权益保护的风险防控也必须延伸到哪里，不能把消费者的批评当做个案看待，应当说，每个个案背后都反映了企业管理和服务上的短板，应当引起企业的关注和反思。当然，消费者维权也不能任性，要多一些理性，必须坚守法律底线，以事实为依据，不能因为维护自己的合法权益，而损害他人的声誉或权益。