周志宏：“物业服务监管标准”值得借鉴和推广

5月1日起《北京市物业管理条例》即将施行，丰台区房管局出台《丰台区住宅项目物业服务履约评价工作指引（试行）》，为各街乡镇、社区村今后的物业服务日常监管提供参考。（北京晚报4月7日）

物业服务问题，由来已久。有调查显示，绝大多数业主对物业管理非常不满、举报不断。有的物业消极怠工，无法提供和物业费相匹配的服务；有的非法挪用物业费，有的对业主的一些承诺迟迟得不到落实；有的保安不尽职尽责、小区安防不到位；有的侵占小区的公共空间进行牟利；业主缴纳了足额的物业费，却得不到等价的服务，享受不到良好的居住环境。更可怕的是，物业乱象还会造成严重的安全隐患，极有可能造成巨大损失，威胁住户的生命安全。这些问题，不仅影响业主的居住体验，也损害了业主的合法权益。

面对业主的投诉，物业公司不妨作些反思，是自己没有按照标准服务，还是业主的诉求超过了标准约定？

丰台区房管局出台的《住宅项目物业服务履约评价工作指引（试行）》，明确提出当物业服务企业出现投诉处理不及时造成不良影响、未按规定履行服务合同引发业主频繁举报或者存在重大隐患等问题时，街道（乡镇）可视情形启动履约评价工作。履约评价的内容包括住宅项目内基础管理、房屋管理及维修养护、共用设施设备管理、安保、消防、车辆管理、安全与环境管理、住户满意度等；履约评价采用专家评分、业主满意度评分、社区评分、行业监管评分相结合的形式对小区物业服务水平进行评分，力图让评价结果客观的反映物业服务企业的履约水平和服务质量，业主满意度评分抽取的业主样本不得低于该小区总户数的20%。初评结果为不合格的，评估主体应提出整改要求，明确整改期限。物业服务企业应按要求和期限进行整改，并向评估主体提交书面整改报告。街道（乡镇）应及时组织复评。对复评评分结果仍为不合格的物业服务企业，街道（乡镇）、社区（村）应就如何提高物业服务水平广泛征求业主意见、提议。履约评价结果将录入丰台区物业企业信用信息管理系统，对不合格物业企业将上报市建委进行曝光处理。履约评价的实施主体为街道（乡镇），所需资金从街道（乡镇）体制资金中调整解决。不失为整治物业乱象的一剂好药，且具有示范意义，为今后的物业服务日常监管提供了可资借鉴的路子，值得进一步完善和推广，各地不妨拿来一试。

物业管理是一个新兴的，充满竞争的朝阳行业。随着房地产市场的发展，小区数量不断增加，物业管理出现的问题也日渐突出。居民居住的舒适程度和居民的生活满意度，与物业的服务水平和服务质量有十分密切的关系。物业服务问题，是居民关注度较高的民生问题。 品牌，是当今社会人们消费观念的时尚潮流，也是市场竞争的一种必然要求，是企业发育成熟的重要标志。不同的物业管理公司提供的物业管理服务内容基本上是相同的。要想在众多竞争者当中脱颖而出，占据有利市场地位，关键在于通过提高服务水平。提升自身形象，创立自己的品牌。从而，获得市场竞争的有利地位。政府部门要加大对物业管理部门的监管力度，有效整合社区管理，建立健全相关管理制度，加强对小区物业管理工作的指导、监督工作，切实帮助他们解决一些实际困难和问题，依照“物业服务监管标准”，有效整治物管乱象，通过第三方机构的介入和相关部门规范管理，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务，保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，使业主、物业公司受益，确保社会和谐稳定。