无人零售接“地气”才能有“生气”

2020年12月29日，居住在荣景园的市民张女士发现，此前陈列在社区的无人智能生鲜柜消失了。她说，一个月前，邻居们就发现无人智能生鲜柜的蔬菜水果补给速度慢了，经常三四天看不到有新菜上架，当时她还以为这种现象只是阶段性的。（石家庄日报1月4日）

不止荣景园。经走访，银都花园等省会其他社区投放的无人智能生鲜柜运营情况都不理想，要么是门庭冷落，要么生鲜柜荡然无存。由此，很多市民想到了前两年登陆我市的无人便利店，也早已悄然退场。

近年来，在新零售发展的大背景下，无人零售、无人配送、无人酒店、无人餐厅等新业态已在不少大中城市落地。有些地方将无人零售业态作为大力扶持的业态之一，鼓励商贸流通企业创新消费场景，探索新兴业态。2020年的新冠肺炎疫情之下，以智能化、不接触为优势的无人零售业态着实火了一把。特别是后疫情时代，因为无接触场景而受宠的“无人经济”在服务业大显身手，受到了各族资本的关注，可近日，有市民发现部分无人超市、无人智能生鲜柜先后关店撤柜，人们禁不住要问，无人智能生鲜柜、无人智能便利店为何在一些地方难以生存呢？

有分析认为，手机扫码或“刷脸”进店、自动识别结算和付款，无人智能便利店在初期确实让人感到很新鲜，但是体验却没有达到消费者的预期；有消费者直言，现在都流行便捷舒适消费，可无人超市需要扫码才能进店，反而增加了一道“门槛”。一些受访的市民还反馈说，购物或结算支付时如果遇到问题，无人超市没人可以咨询和帮助解决，只得放弃购买，并没有想象的那么便利。这是一方面原因。运营维护成本高昂，资本难以持续跟进是另一方面原因。有关人士解释称，无人便利店智能硬件设备投资很大，而市民现在对无人超市的认可度还不太高，商品损耗率却居高不下；再者，生鲜等一些柜的技术尚不成熟，系统存在漏洞，经常出现丢东西的情况。加上一些平台电商的社区团购大幅度压低蔬菜价格，竞争显然不占优势。

有商界人士表示，无人超市看似在房租和人工方面具备一定成本优势，但从实际情况看，整体运营成本却很高。无人超市的货物自动识别设备和运用人工智能和大数据建立起来的运营系统，前期都需要高昂的投入，后期的维护成本也不是小数。居高的运营成本最终附加到商品售价之中，使得一些商品的价格太贵了。

某咨询机构发布的《中国无人零售行业市场报告》调查显示，无人商店机器易发生故障、用户体验感差、生鲜产品品质难以得到保障等问题不断凸显。有业内人士分析，资本和创业者此前盲目跟风布局，而忽视了零售的本质，当后来资本没有跟进的时候，销售遇到瓶颈，关店也就成了不可避免的结局。

无人零售是对传统零售业的转型升级，能够为消费者提供更优质的服务；有人退场，也有人“上场”，继续进军无人零售，这种现象颇令人深思。据报道，今年以来，石家庄市很多社区出现的农夫山泉无人便民服务点就广受社区居民欢迎。有居民反映，饮用水是每家每户的必需品，这里买水比超市还便宜。而品牌企业的产品质量有保障，经常看到业务人员补货，取水操作步骤也非常简便，大部分邻居对这里的无人服务比较满意；再者，该市各大超市标配的无人自助收银机，也大大节省了顾客排队结算等候时间，顾客直接扫描商品条码即可支付，省去款台支付环节，为消费者提供了更多便利。迪卡侬卖场运用射频识别技术开发的全自助无人收银系统，使商品盘点效率提高了5倍。这些成功的无人业态，为经营者加快扩大市场规模，提高消费频次提供了助力。对此，我们既不能放任不管，也不适宜用旧规定来加以限制。

事实告诉人们，无人零售接“地气”才能有“生气”；而找准适合的场景来运作无人零售，才能“接地气”才能受到消费者认可和欢迎。商业本质、用户体验才是无人零售未来成功与否的关键因素。新技术与零售融合的趋势不可逆转，科技感的零售方式依然有广阔空间，无人零售市场规模仍在发展。唯有建立与与之相适应的审慎监管制度，坚持包容审慎的监管原则，给予市场主体适当的包容期，允许行业在探索成功和失败之中寻求到最佳平衡点，才能促进新业态快速健康发展。