“自助服务”不能“求助无门”

“一年多没来机场，现在柜台怎么改成自助托运行李了？”不久前，市民赵先生在首都机场搭乘航班时发现，3号航站楼值机区域内，30多个人工柜台改为了自助柜台。在屏幕上点击操作、绑好行李条，完成称重确认无误。看着行李在传送带上慢慢远去，赵先生的心里依然打着鼓：“尽管操作不难，但没有人提醒了，行李到底有没有问题，心里还是没底儿。”（北京日报客户端11月23日）

近年来，托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，然而，不少市民发现，使用那些完全“没人管”的自助设备时，不仅心里没底，容易“出错”，找客服求助也不容易，有时感觉很无助。

旅客使用自助设备的熟悉程度，直接影响着一条队伍的办理速度。手快的旅客1分钟左右就能办完行李托运，慢的则需要花费3到5分钟的时间。在首都机场人们注意到，从值机选座到托运行李，一台台自助设备代替传统人工完成登机前的各项手续。面对这些自助设备，许多旅客和赵先生一样心里没底。每个步骤完成之后，往往先是愣上好几秒种，才敢进行下一步操作。有乘客说“其实就是不熟悉流程。没人教过，怕自己操作出错。”尽管大屏幕和设备上的触摸屏均反复播放着操作细节，但缺乏人工帮助时，旅客仍无可避免在操作中“犯错误”。一位旅客由于操作失误，把行李条贴成了圆环状，自始至终，现场的工作人员也没上前指正。

扫码或者线上缴费，在该市各大停车场几乎成为标配，省去了找现金的麻烦。然而，在一些停车场出口，人们只见自助收费设备不见人，时常产生新的“麻烦”。近日，在该市石景山区一家游乐场停车场出口，一辆私家车停在出口半天不动弹，后车开始鸣笛催促。上前一问才得知，车主不会手机支付，可是栏杆旁的计时设备上，只贴了一张印着缴费二维码的纸，连个电话都没有，当时岗亭里也没有人。最终，还是后车司机好心，帮他扫码缴费才解决了问题；市民杨女士在一家商场停车场遇到了类似问题，“我只停了一个半小时，要我交21元，想问问收费标准吧，连个人都没有，最后怕影响后面车只能先交钱开走了。”杨女士事后在线提交投诉，过了快一个月才收到商家反馈的收费标准；还有市民之前图方便设置了手机免密支付停车费，驶离停车场时自动识别号牌扣费。然而，最近多次在商场停车时发现，消费后换取的停车券还没用上，自助计费设备就抢先扣费了，岗亭里同样找不到管理员。无奈之下，只好把免密支付功能关闭了。

除此之外，还有充电宝好借难还、没法咨询等等问题，同样让用户陷入“无助”的尴尬。

由此可见，使用自助设备“求助无门”的现象不在少数。

随着移动支付的普及，人们对于智能手机的依赖与日俱增，手机没电常会影响结账、乘坐公交地铁。为此，越来越多的商场、饭店等公共场所配置了自助租借充电宝的设备。自助服务，还应有辅助服务、售后服务作“标配”，不能让人求助无门、陷入“无助”的尴尬。

从人工走向自助，使用自助设备需要花时间、用精力培养用户的使用习惯，更需要比先前更加周到细致的服务。自助设备无人指导、缺乏管理、没有客服，用户求助无门，不仅影响使用体验，也让自助设备失去了存在的意义。