让政务窗口真正为民便民 需落实具体责任

近日，陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”，随后发现电话听筒被“晾”在一边，形成“人为占线”。(新华社9月22日)

在信息时代，政府开设政务热线、政务网站、政务微博等政务“窗口”，主要目的是为了畅通群众反映民意的渠道，搭建政府和群众之间交流的平台和桥梁，增进政府与群众的沟通交流，方便群众了解相关政策、咨询相关事务、反映相关诉求、提出意见和主张，便于政府直接了解社情民意，切实打造服务群众的“最后一公里”。

政务热线“被占线”显然违背了政务“窗口”为民、便民的初衷，切断了政府与群众互动交流的渠道，拉远了政府与群众的距离，严重损害了政府在群众中的形象。要想畅通政务热线、刷新政务网站、活跃政务微博，让政务“窗口”真正为民、便民，笔者认为可从落实具体责任入手。

落实具体责任，可提高具体责任人重视度和办事能力。落实具体责任，让专人管理政务“窗口”，有利于提高责任人对政务“窗口”工作的重视度，积极开展相关政务“窗口”工作，如提高服务热情、完善相关台账等。落实具体责任，便于对具体责任人开展相关技能培训，提高其服务水平和办事能力。保障相关责任人有时间、有精力、有能力，服务好、管理好、维护好政务“窗口”。

落实具体责任，可强化考评机制。各行各业为了服务好、维护好客服，都开设了服务评价体系。政务“窗口”因为民、便民而设，更应该强化考评机制。落实责任，可以实现群众对政务“窗口”具体责任人的服务满意度进行评价并将此纳入考核，能更好的保障政务“窗口”责任人及时、高效的办结和反馈群众诉求。

落实具体责任，可强化监督追责。有了具体的责任人，无论是群众还是上级领导，无论时是明察还是暗访，只要发现政务“窗口”不作为现象，就能倒查相关人员责任，实现追责，倒逼责任人思想上重视，行动上落实政务“窗口”工作。

从落实具体责任入手，同时开展思想教育、健全考评机制、强化监督、严肃追责，才能让政务“窗口”真正为民、便民，切实打造好服务群众的“最后一公里”。