温馨服务解决重点旅客出行难题

老人行动不便可以送站吗？术后病人坐火车需要担架，哪里可以借到？孕妇行李太多，可以让家人到站台接一下吗？不少网友提出这样的疑问，今天小编就给大家推荐，一项能解决以上问题的铁路服务。（5月2日中国铁路）

重点旅客是指需要依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等旅客。重点旅客可通过铁路12306网站，铁路12306APP，铁路12306小程序，12306铁路客服热线，中国铁路微信公众号进行预约。解决这些特殊重点旅客的痛点、难点、堵点，提供贴心服务，才能够让旅客出行更加美好。

铁路部门始终站在旅客的角度思考问题，真诚倾听旅客呼声，真情关心旅客疾苦，真正做到和旅客心贴心。12306网站能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺，多人同行，系统会自动分配相邻铺位。铁路为旅客做了实事、做成了事，旅客自然会高看一眼，对铁路厚爱三分。

旅客旅途中需要解决的问题，是铁路客运服务工作的导向，旅客在意什么、困惑什么、需要什么，铁路客运服务部门就要思考什么，去解决什么。部分较大站设有服务台，为老、幼、病、残、孕旅客提供优先服务。高铁列车上设有无障碍卫生间，配备安全扶手、SOS报警器等无障碍设施和母婴护理台，这些温馨服务，解决了这些特殊重点旅客出行难的问题。

铁路部门要不定期地做好旅客问卷调查，真正深入车站和列车，访民情、察民意、听民声、汇民智，请旅客当参谋，想方设法为旅客纾困解忧。很多高铁列车上还设置了残疾旅客专用区域并配备轮椅专用固定带，专用区域充分为残疾旅客提供便利，列车上为有需要的旅客提供问询解答、广播寻医、预约接站等。

“坐在同一条板凳上，才缩短了心与心的距离”，铁路职工要把工作热情和聪明才干用到为旅客造福上，以实际行动赢得旅客的真心欢迎，不断增强旅客的满足感、舒适感，以及对铁路企业的信任感，铁路企业就会赢得更大的市场。