组团出游 安全履约诚信“一个都不能少”

2018年3月，65岁的钱某与安徽省芜湖市某旅游公司签订了《团队国内旅游合同》，约定钱某等25人旅行团参加该公司提供的“拉萨+布达拉宫+林芝+羊卓雍措+纳木措+南伊沟+大峡谷12日7晚跟团游”。同年4月23日，钱某等跟团抵达拉萨，根据该旅游公司提供的行程安排，次日，钱某等人应当前往海拔相对较低的林芝地区游玩，但是旅行公司在未征得钱某及旅行团成员同意的情况下，将第二日的行程安排至海拔相对较高的纳木措。第二天，钱某随团抵达纳木措后，由于一时难以适应高海拔缺氧，出现头痛、胸闷、恶心、呕吐等症状，随即钱某被送往医院。医院诊断，钱某高原反应严重，出现蛛网膜下腔出血、高血压三级很高危组等症状。经过十余天的治疗和观察，钱某出院回家，随后她起诉了该家旅游公司。（法治日报11月1日）

近年来，很多人在假期会选择外出旅游，在领略各地风土人情和秀美景色的同时，也能释放压力、开阔眼界。据国家统计局数据，2019年全年国内游客量60.1亿人次，国内旅游收入57251亿元，旅游已经成为越来越多人幸福生活的“刚需”。然而，旅游过程中的各种糟心事却经常会让游客期待落空，甚至权益受损。

在上述案例中，涉事旅游公司未经旅客同意擅自改变行程，违背了进藏旅游先到低海拔地区适应，再逐渐过渡到高海拔地区的行业惯例和常规做法，同时，也未按照合同要求，对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目履行告知、警示义务，发生危险时，也未尽到安全保障和有效的帮助义务，因此，钱某要求该旅游公司赔偿各项损失共计58000余元。

人所共知，西藏地处高海拔地区，高原反应属旅游过程中需要特别注意的事项，去西藏旅游，对旅游者的身体条件要求较为严格，而旅游者在患有某些疾病的情形下更不适宜前往。涉事旅游公司作为专业旅游服务机构，在不知晓已年满65岁的游客钱某身体状况的情况下贸然提供进藏旅游服务，而且，在提供旅游服务过程中擅自改变行程计划，显然未尽到充分的注意义务，违背了进藏旅游由低海拔过渡到高海拔的行业惯例，导致原告发生高原反应，住院抢救。法院依法判处涉事旅游公司赔偿原告各项损失并退还相关旅游费用，维护了游客的合法权益，同时，也对所有旅游公司敲响安全和诚信警钟。

旅游法规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者，应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排；旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持；旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

组团出游，安全、履约、诚信，“一个都不能少”。随着我国新冠肺炎疫情防控形势的好转，旅游市场再度兴旺繁荣。各地旅行服务机构在满足人们观光游览需要方面发挥了巨大作用，“跟团游”成为人们观光游览的主要方式。但是，一些旅行社在经营管理方面还存在许多漏洞，随意更改旅游线路，擅自降低服务标准，甚至有个别旅行社为了经济效益而欺骗消费者，把安全防范置之脑后，使游客处于危险境地。

当前，越来越多的老年人和未成年人成为“跟团游”的消费群体。相对来说，这一部分旅游者身体状况、安全认知和防护能力较弱，需要旅行社花费更多精力去照顾爱护、采取更加严密的措施予以安全防范。对于可能出现的各种隐患应当事前实事求是地告知游客，决不能隐瞒实情。同时，旅行社还应当认真做好安全预案，游客一旦发生健康问题，及时就近送医救治。游客在外出旅游遭遇侵权时，要敢于拿起法律武器，积极维护自己的合法权益。

国内旅游市场繁荣兴旺局面来之不易，旅行服务机构要倍加爱护和珍惜，同时，增强法治观念和契约意识，依法全面履行合同义务，以诚实守信赢得游客信赖，在维护游客合法权益的同时，努力创出自己的“牌子”，不断发展和壮大自己。