广州南站“爱心驿站”，让旅途更暖心

“您好，您乘坐的这趟列车在A12-13检票口，往左前方走便可以看到。”广州南站候车大厅中央通道的服务台工作人员耐心地为前来咨询的旅客解答着各类问题。她们灿烂的笑容、温柔的话语让人如沐春风。(广铁头条)

对人在他乡的旅客来说，旅途是短暂的、平凡的，甚至是乏味的。然而，在广州南站，有这样一群铁路人，她们身上的待客之情、人文之爱，却使百万名旅客如同置身于一个触手可及、感同身受的高尚境界之中。成立6年以来，广州南站的“爱心驿站”已服务重点旅客8万余人次，办理遗失物品超20万件。这里最开始是宣传介绍性质的服务台，主要介绍南站情况、解答旅客问询等。收到旅客的求助后，提前做出相应服务帮助。2020年，广州南站将服务台进行提质改造，升级为“初心服务岗”，提醒着广南人始终保持“为人民服务”的初心。服务台引入大数据连接了旅服平台，实现候乘信息可视化、工作流程电子化，。服务内容也扩展到重点旅客服务、遗失物品招领、老人优享服务等，微信、电话等预约方式拓宽了旅客求助的渠道。全新的“爱心驿站包括了一窗（党员示范窗）、一台（580服务台，寓意我帮您）、一队（微笑服务队）、一区（爱心专区）等。

平日服务班组的客运员员在电脑、电话和对讲机之间奔忙，在服务台、候车室、站台等之间穿梭，是服务班组每天的工作轨迹。日均服务重点旅客50余名，高峰期达100余名。“爱心驿站”品牌成立后，客运员们推着乘坐轮椅的重点旅客穿梭在站台内外。这些接送行动不便的特殊重点旅客上下列车是他们的一项日常工作。据粗略统计，车站为服务旅客共磨损消耗了30余台轮椅。无论是车站各部门的电话号码，还是周边地市车站的电话号码，客运员们都能信手拈来，因为她们在工作中不仅要经常通过电话与站内各个部门衔接，还需要用电话联络其他车站，以确保特殊重点旅客在乘车后能顺利出站。与此同时，广州南站的遗失物品一天高达300余件。服务班组的客运员们每天都会化身“福尔摩斯”，寻找线索，帮助遗失物品和主人“重逢。

广州南站作为广州南大门的“窗口”，是广州市一张闪亮的名片。凭着优质的服务，车站服务台也成为了车站服务的金字招牌。是千百万旅客心中的 “爱心驿站”。客运员们守信笃行、与时俱进，立足岗位不忘初心，乐行小善成大美，谱写出一曲传承“人民铁路为人民”的时代赞歌！